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Plus d’orientation client, plus de collaboration, plus d’impact

      

Regarder en arrière et vers l’avenir

Tout le monde le sait : immobilisme signifie déclin. Une petite entreprise est toujours en mouvement. Mais parfois, vous avez ces années où, plus que d’habitude, beaucoup de choses sont mises en branle. 2017 était une telle année pour Vebego. Avec Ronald Goedmakers et Steph Feijen, nous nous remémorons l’année de jubilé de Vebego.

Quel a été le développement le plus important pour vous en 2017 ? 

« 2017 était vraiment le point de départ d’une nouvelle orientation pour nous », explique Steph. « En 2016, nous avons formulé notre mission Vebego 2025 : “Contribuer positivement à la société en dynamisant le travail et les soins de santé”. En 2017, nous avons jeté des bases solides pour réaliser cette mission avec succès. »

Une belle mission, mais qu’est-ce que ça veut dire concrètement ?

« Vebego veut être utile aux clients, aux employés et à la société. Compte tenu de nos services et de notre expertise, le travail et les soins de santé sont les piliers les plus importants. Et aussi nos plus grands atouts », explique Ronald. « Nous employons plus de 35 000 personnes qui s’engagent chaque jour auprès de millions d’autres personnes. Apporter de la valeur ajoutée à grande échelle et à plusieurs niveaux n’est possible que si vous avez des activités commerciales saines avec un bon cashflow. Pour assurer cette continuité, nous travaillons à une nouvelle approche du marché dans laquelle - encore plus qu’avant - les partenariats avec les clients sont centraux. »

Mettre le client d’abord : cela semble très naturel

« Certainement », dit fermement Steph. « C’est, bien sûr, ça aussi. Nous désignons quelque chose de concret qui a été profond en nous depuis longtemps. L’orientation client est une partie essentielle de notre culture. Maintenant, nous allons un peu plus loin. Nous voulons travailler ensemble, plus en tant que partenaires avec les clients, pour trouver des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent dans leur travail quotidien. Cela nécessite une connaissance approfondie du processus du client. Vous devez savoir ce qui se passe pour apporter de la valeur ajoutée. Nous nous organisons autour du client ou d’un segment spécifique et développons notre offre en fonction de leurs besoins. Cela n’est pas nouveau non plus, mais nous voulons le faire à plus grande échelle et l’intégrer plus profondément dans l’organisation. »

Avez-vous déjà des exemples de cette approche client ?

« Nous en avons certainement », dit Ronald. « Vebego veut apporter de la valeur ajoutée de deux façons. En premier lieu, en se concentrant sur un client ou un segment de clients. Des succès de réussite sont par exemple Vebego Airport Services (VAS), Hago Rail Services (HRS)Care Expert Cleaning (Belgique), Vebego Santé (Suisse), Servico Hoteldienstleistungen (Allemagne) et Eccos (Allemagne). Nos entreprises régionales, qui se concentrent fortement sur les PME et les autorités régionales, comme Balanz Facilitair et Axent Groen, comptent parmi celles-ci. »

Et quelle est la deuxième façon d’apporter de la valeur ajoutée ?

« Nous apportons aussi de la valeur ajoutée avec des solutions spécialisées dans tous les segments. Returnity, Fortron et Clean Deal en sont quelques exemples », explique Ronald. « Ces deux approches - l’orientation sur le client ou sur le segment client et l’offre de solutions spécialisées - doivent se renforcer mutuellement. Hago Zorg et Alpheios Infectiepreventie sont un bon exemple que cela les renforce vraiment mutuellement. »  

Cette stratégie client affecte-t-elle également l’organisation ?

« Certainement, parce que notre stratégie client ne devient un succès que si nous nous organisons mieux sur tous les fronts », explique Steph. « La collaboration est essentielle. Un certain nombre de clients de Vebego ont beaucoup en commun. Et pas seulement : les connaissances et l’expertise des différentes entreprises Vebego se complètent souvent très bien. Il est donc logique de rassembler ces entreprises par segments. En 2017, nous avons pris les premières mesures pour unir encore plus nos forces. C’est précisément avec cette coopération que nous réaliserons la synergie souhaitée, nous organiserons donc l’entreprise de sorte à ce qu’elle soit encore mieux facilitée. »

Que pensent les collaborateurs de la nouvelle orientation ?

Ronald : « Il s’agit d’un changement sur plusieurs fronts, auxquels toutes nos entreprises et nos collaborateurs sont confrontés. Une plus grande orientation client, d’autres formes de service et une coopération mutuelle entre les entreprises conduisent également à un travail plus varié et à davantage d’opportunités de développement et de possibilités de carrière. Toutes des choses qui rendent notre travail plus agréable et lui donnent du sens. »

Le travail qui a du sens a longtemps été l’un des fers de lance de Vebego. Ça l’est encore ?

Steph explique : « Pour nous, il est très important que nos gens se sentent bien. Au travail et à l’extérieur. Nous sommes une véritable entreprise de personnes ; nos collaborateurs sont notre plus grand bien. Une partie importante de notre nouvelle orientation est de les rendre encore plus heureux.
Grâce à notre enquête Travail Significatif, nous découvrons exactement ce que les gens trouvent vraiment important dans leur travail. Les résultats de l’année passée montrent que nous nous portons déjà bien : nous obtenons une note de satisfaction de 7,3, une note de bonheur de 7,9 et une note de vitalité de 73,1. Je suis vraiment fier de ces chiffres. Et oui, bien sûr, je veux que nous fassions encore mieux l’année prochaine. Travail Significatif nous donne des indications utiles ! »

En bref : tout le monde profite-t-il de cette nouvelle direction ?

« Absolument ! » dit Ronald. « En plus des clients et des employés, la société en bénéficie également. Un meilleur résultat offre plus d’impact, car nous pouvons libérer plus de ressources pour apporter une contribution positive aux personnes et à la société. Pensez à l’augmentation de l’employabilité durable des personnes avec un handicap professionnel ou à la contribution aux objectifs de développement durable des Nations Unies. Notre nouvelle orientation nous donne ainsi de l’espace et des possibilités de diverses façons pour remplir notre mission de vitalisation du travail et des soins. »

Cela sera-t-il un défi de conduire une aussi grande entreprise que Vebego vers ce changement ? 

Steph : « Nous travaillons dur pour accroître le sentiment d’appartenance et de solidarité entre nos plus de 100 entreprises. Les RH et la Communication ont un grand rôle à jouer dans ce domaine. C’est pourquoi je suis si heureux que la troisième génération de Goedmakers, en la personne de Ton Goedmakers, renforce notre Conseil d’administration. Il a acquis beaucoup d’expérience au sein de Vebego Suisse ces dernières années et maintenant - en plus de sa responsabilité finale pour Vebego Suisse - il gère avec enthousiasme les portefeuilles RH et Communication.
Ton a aussi beaucoup d’idées pour nous rapprocher collectivement à un niveau très pratique. Il jouera donc un rôle important dans les nombreux développements et changements que nous mettrons en place. Ton a une réelle force de connexion. »

Que signifient les changements pour le rôle de la holding Vebego ?

« Afin de créer plus de synergie, il est judicieux de rassembler certains processus et, si possible, de les standardiser », explique Ronald. « Le défi consiste à définir des cadres et à permettre aux entreprises de les combler d’une manière qui leur convient. En fin de compte, nos entreprises travailleront de façon moins autonome, tout en gardant de la place pour l’entrepreneuriat. Autonomie Guidée est le concept clé dans ce domaine. Grâce à une gestion concrète de la société holding, nous organisons et facilitons les affaires de base afin que nos entreprises puissent se concentrer sur leurs clients. De cette manière, nous alignerons autant que possible l’automatisation de nos processus de back-office. Avec cela, nous posons les bases du futur. »

« En 2017, Vebego jouait déjà un rôle plus important en tant qu’entreprise », poursuit Steph. « Là où elle a été la première à rester à l’arrière-plan en tant que holding, Vebego est de plus en plus synonyme de la force et de l’importance du collectif. Vous pouvez le voir dans les programmes Vebegobrede tels que Destination : FuturTravail Significatif et nos nombreuses initiatives d’impact.

Donc, vous voyez l’avenir avec confiance ?

Ronald : « Oui ! Grâce aux mesures que nous avons prises en 2017, nous entamons cette nouvelle année de jubilé avec confiance pour l’ensemble de notre entreprise. C’est excitant, car le changement n’est jamais facile. Mais nous sommes convaincus de la force du collectif, de sorte qu’après 2018, nous avons un bel avenir devant nous. Pour au moins encore 75 ans. »

Le Rapport annuel 2017 de Vebego International N.V. est établi en langue néerlandaise. Le présent document est une traduction en français. Malgré tout le soin apporté à la présente traduction, celle-ci n'est pas le document officiel. Aucun droit ne peut dès lors en être excipé.